La méthode ÉCOUTE.
Bien parler à une personne âgée, ça ne s'improvise pas. Il faut prendre son temps, écouter pour de vrai, ne pas dérouler ses questions comme un formulaire. ÉCOUTE, c'est le cadre qui tient Aidée à ça, à chaque appel. Et pour ne pas nous mentir à nous-mêmes, on fait relire chaque conversation par un second système, indépendant du premier.
ÉCOUTE note Aidée. Jamais votre proche.
C'est une note qu'on se met à nous-mêmes, sur notre façon d'écouter, pour faire mieux la fois d'après.
Votre proche, lui, n'est jamais noté. On ne le juge pas, on ne le classe pas. Vous recevez ses mots à lui, tels qu'il les a dits.
- Écho
- Reprendre ses mots, lui montrer qu'on l'a vraiment entendue. « Une nuit difficile, alors. »
- Continuité
- Se souvenir de la veille. « Alors, cette prise de sang ? »
- Ouverture
- Des questions ouvertes, qui laissent raconter, jamais fermées.
- Une question à la fois
- Jamais deux questions empilées. On écoute la réponse, on rebondit.
- Tempo
- Un débit lent, des pauses respectées. On ne presse pas une personne âgée.
- Espace aux signaux
- La laisser aborder elle-même ce qui compte — sommeil, douleurs, moral. Sans interrogatoire.
Pourquoi un juge indépendant
Une intelligence artificielle qui se note elle-même se donnera toujours une bonne note. Alors on confie ce travail à un second système, qui n'a pas mené la conversation : il la relit après coup, et vérifie qu'on a tenu nos principes.
C'est ce regard de côté qui nous empêche de nous raconter des histoires sur la qualité de nos appels. La méthode est écrite noir sur blanc et tenue à jour ; un journaliste, un partenaire, peuvent nous en demander le détail.